En los últimos años, el desarrollo tecnológico ha ido cambiado el perfil del consumidor, su forma de comprar y, principalmente, cómo entra en contacto con su marca. Este cambio de perfil exige, entre otras cosas, un especial cuidado con la calidad de servicio la empresa.
A pesar del recorrido de compra ser mucho más autónomo, es decir, el consumidor, la mayoría de las veces, sólo necesita al vendedor después de que ya ha tomado la decisión de adquirir el producto o servicio, los canales de servicio todavía tienen una función esencial.
Al fin y al cabo, cuanto más digital sea la experiencia del consumidor, más exigirá de su servicio cuando necesite una respuesta que no pudo encontrar por sí solo.
Pero ¿cómo sabes si calidad de servicio que usted entrega a sus clientes está a la altura de sus expectativas?
En este texto vamos a hablar de cinco situaciones que hay que analizar para entender la realidad de tu empresa y decidir si es posible seguir como está o es necesario pensar en mejoras.
El nuevo consumidor
Para comprender si la calidad del servicio de su empresa responde a las necesidades de su cliente, es importante, antes del análisis interno de su desempeño, conocer a este nuevo consumidor y por qué es fundamental prestar atención a las interacciones entre él y sus empleados.
¡Bienvenida Internet!
¡Exactamente! El estándar de comportamiento del consumidor ha sufrido, y aún sufre, cambios significativos a partir de la expansión de Internet.
Atención al detalle: no estamos hablando de surgimiento, sino de expansión, popularización de la red, alcanzando, en Brasil, entre el 70% y el 80% de la población.
A principios de los años 2000, cuando la palabra ‘internet’ empezó a formar parte de nuestro vocabulario, su uso estaba prácticamente restringido al mundo empresarial y a las instituciones educativas, es decir, una porción concreta de personas -las de entre 25 y 35 años- tenían acceder a él y utilizarlo periódicamente, generalmente para trabajar.
El turno de los smartphones
Aproximadamente una década después, cuando los smartphones empezaron a aparecer con más frecuencia, más personas tenían la posibilidad de acceder a internet, porque ya no era necesario tener una computadora o notebook para consultar correos electrónicos e información en general.
Y fue a partir de ahí que el consumidor se dio cuenta del poder que tenía en sus manos. Al tener acceso a todo tipo de información sobre la decisión de compra, el cliente ya no dependía de la recomendación del vendedor.
Él mismo empezó a buscar el producto o servicio que quería, comparando opiniones de otros usuarios y decidiendo, por sí mismo, cuál comprar. Al principio, en la mayoría de los casos, todavía era necesario ir a la tienda o empresa para cerrar el trato, una mera burocracia.
La era del comercio electrónico
De una etapa a otra, fue muy fácil. Un día íbamos al restaurante a comer o cenar y al día siguiente empezábamos a recibir la comida en casa, tras consultar el menú, el precio, el tiempo de entrega y también pagar la cuenta. Todo ello con sólo unos pocos clics en la pantalla de tu smartphone.
Y la comida es sólo un ejemplo. Actualmente podemos comprar prácticamente de todo desde el móvil, sin salir de casa, sin hablar con nadie.
Es cierto que la pandemia aceleró un poco este proceso, pero la intensificación de la vida cotidiana en modo digital era solo cuestión de tiempo.
Pero si el consumidor ha conseguido tanta autonomía, cabe preguntarse ¿dónde encaja la importancia de la calidad del servicio?
Precisamente, en autonomía. La gente ya está acostumbrada a resolver problemas sin hablar con la gente y, lo que es más importante, está obteniendo respuestas rápidas y asertivas a través de medios digitales.
Es decir, cualquier contacto con tu marca que ofrezca menos será visto como un servicio fallo, que deja algo que desear y al que el consumidor ya no quiere someterse.
¿Sabes porque? Porque hay grandes posibilidades de que encuentre el mismo producto o servicio con otro proveedor y ya no te necesite. Y solo para recordarte, tu competencia ya no se limita a tu ciudad o región.
Es hora de evaluar la calidad del servicio
Ahora, con Internet, smartphones, comercio electrónico y un consumidor súper conectado, salvo contadas excepciones, su competidor puede estar en cualquier parte del mundo.
¿Y qué puedes ofrecer diferente, para generar una experiencia positiva al cliente, hasta el punto de que compre -y vuelva a comprar- en tu empresa? Así es: la calidad del servicio.
Entonces presta atención a las cinco situaciones que debes considerar antes de repensar el flujo de servicio de tu empresa.
1 – Número de solicitudes de servicio
Intente ver el servicio de atención al cliente de su empresa como algo externo. ¿Cómo es el servicio por teléfono, correo electrónico, WhatsApp o cuando se llama al soporte?
En cuanto al teléfono, puedes evaluarlo llamando a la empresa y recorriendo el flujo del servicio, desde quien recibe la llamada hasta llegar a la persona o sector que solicitaste.
Consulta algunos correos electrónicos recibidos de clientes, o incluso mensajes de WhatsApp, para ver cuánto tarda alguien en responder y qué tan efectiva es la respuesta. Con soporte, lo mismo: cuánto tiempo lleva resolver la solicitud del cliente.
De esta forma tendrás una idea de la cantidad de solicitudes y la calidad del servicio. Si la cantidad de llamadas supera la capacidad de su equipo para manejar, es hora de pensar en otra forma de hacerlo, para reducir la demora en las respuestas y resoluciones, con el fin de aumentar la satisfacción del cliente.
2 – Retraso en el servicio o retraso en la respuesta al cliente
Por otro lado, si el equipo es capaz de manejar la demanda, pero aun así los retornos son lentos o ineficaces, quizás sea el caso revisar el método utilizado.
La calidad del servicio depende de varios factores, pero la buena noticia es que existen muchas formas de agilizar el contacto con los clientes, consiguiendo que la información sea realmente útil y resolutiva.
En cuanto a las formas de garantizar agilidad y eficiencia, las mejores sin duda tienen que ver con la tecnología.
3 – Servicios fuera del horario de oficina
La empresa trabaja en horario comercial y por tanto el servicio también se realiza de 8AM a 18PM . ¿Cierto? ¡Ni siempre!
¿Recuerdas que el cliente tiene autonomía y que la paciencia para esperar una respuesta cada vez disminuye más?
Así, evalúe el número de servicios, especialmente vía WhatsApp y redes sociales –pero si se pueden medir las llamadas telefónicas, mejor aún–, que la empresa recibe después de las 18pm, los sábados, domingos y feriados.
Si este número es significativo, empiece a pensar en implementar el servicio digital. Incluso siendo atendido por un robot, el cliente quedará más satisfecho que teniendo que esperar hasta el siguiente día laboral.
Aún así, dependiendo de su área de mercado, muchas demandas pueden resolverse mediante un servicio automatizado, sin pasar por el asistente.
4 – Transferencias de servicios
En el primer ítem hablamos de evaluar el número de llamadas telefónicas. La tendencia es que esta forma de contacto vaya disminuyendo progresivamente, a medida que existen formas más ágiles de solucionar un problema.
Sin embargo, todavía no podemos dejar de lado este canal de comunicación en las empresas.
Mira el flujo. ¿Con cuántas personas necesita hablar su cliente antes de encontrar a alguien que realmente pueda ayudarlo? Y al pasar por esta gente, ¿cuántas veces tiene que repetir el motivo del servicio?
Esto es habitual en empresas que, a pesar de tener varios puntos de contacto con el cliente, no cuentan con sistemas integrados. Es decir, no hay comunicación entre un sector y otro. Entonces, con cada transferencia, el cliente comienza su recorrido de nuevo. Y eso definitivamente no agrada a nadie.
5 – Conocer y saber medir la calidad del servicio
Lo que señalamos en los cuatro puntos anteriores son puntos clave para llegar a este último: conocer la calidad del servicio, con datos medibles, para identificar dónde están las fallas, los obstáculos, que comprometen la satisfacción de su cliente.
¿Está todo funcionando bien? Perfecto. Vida que sigue. ¿Identificaste problemas? Bien también: ahora ha recopilado suficientes datos para implementar los cambios realmente necesarios que afectarán el resultado final.
Calidad del servicio con tecnología
Y, finalmente, llegamos a la mejor parte: señalar soluciones para quienes están teniendo problemas con la calidad del servicio.
En muchas empresas el servicio digital ya es una realidad. Hay casos, según el segmento, en los que el servicio humanizado se activa muy raramente, ya que la mayoría de las solicitudes se resuelven con respuestas predefinidas, que un sistema automatizado entrega al cliente, cualquiera que sea el canal de comunicación.
Estos sistemas, entre los que destacan las plataformas omnichannel, reciben llamadas, registran las demandas y la evolución del servicio, hasta que la solicitud es atendida. Y si el cliente te vuelve a contactar, el servicio será más ágil, porque se consulta el historial y el servicio continúa donde lo dejó, sin que el cliente tenga que volver a empezar su viaje.
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