El mundo está cada vez más integrado y esto también se aplica al comportamiento de los consumidores. Cada día son más las empresas que se lanzan al mercado y es necesario definir bien la estrategia para seguir siendo competitivos.
La amplia gama de posibilidades de canales de comunicación dificultaba que las empresas supieran dónde y cómo comunicarse. Para no perder su lugar en el mercado es necesario operar en todas las plataformas y adaptarse a cada una de ellas.
Si los consumidores están presentes e interactuando en diferentes canales, las marcas deben seguir la misma premisa y demostrar que están activas, tanto dentro como fuera, listas para atenderles, independientemente del canal en el que se encuentren.
Para eso están las plataformas omnichannel, cada vez más presentes en las organizaciones. En el contenido de hoy, hablaremos sobre estas plataformas y los beneficios que agregan a su negocio. ¡Buena lectura!
¿Qué es omnichannel?
Para entender qué es una plataforma omnichannel, comencemos por la definición del segundo término.
Omnichannel es una estrategia para el uso simultáneo y conectado de diferentes canales de comunicación. El objetivo de utilizar este formato es dinamizar los procesos, o incluso conectar el online y el offline, aumentando la experiencia del cliente y, en consecuencia, las ventas.
Esta experiencia generada para los consumidores puede ser un diferencial para mantener tu marca competitiva en el mercado. Con esta herramienta es posible atender al cliente esté donde esté, sin centrarse exclusivamente en las ventas. La omnicanalidad valora la mejora de la relación entre empresa y usuario, considerando las diferentes etapas del embudo de ventas y recorrido del cliente.
Diferente del multicanal, en el omnichannel se integran todos los canales, como redes sociales, sitio web, SMS, call center, tienda virtual y tienda física. Los datos e información recopilados son compartidos y se puede acceder a ellos a través de cualquiera de los canales. En este modelo de estrategia todos los sectores colaboran entre sí, con el principal objetivo de mejorar la experiencia del usuario.
Una encuesta realizada por Super oficina reveló que el 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por productos y servicios sólo para tener una mejor experiencia. Los datos también indican que esta muestra aceptaría pagar hasta un 13% más para tener este diferencial.
El mismo estudio señala que la experiencia del cliente es una prioridad para los próximos cinco años para el 45,9% de los 1.920 emprendedores entrevistados. Esto se debe a que se identificó que los clientes no vinculan su lealtad a una marca basándose únicamente en el monto pagado o en el producto. La lealtad se genera por la conexión y la conexión se genera por las experiencias. Y aquí es donde entran en juego las plataformas omnichannel.
Plataforma omnichannel
Las plataformas omnichannel siguen el mismo concepto, unificando diferentes canales de comunicación en un solo lugar para servir mejor a los usuarios. Esta integración optimiza el flujo de servicio, resolviendo uno de los principales puntos débiles de los clientes: el tiempo de espera.
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Plataformas omnichannel como ¡Hola! Suite, están dirigidos directamente al servicio de atención al cliente, de forma flexible. Ofrecen la mayoría de las opciones de la versión web en formato móvil, permitiendo mayor agilidad en el seguimiento del estado, llamadas e interacciones.
A través de estas plataformas omnichannel, la empresa es capaz de gestionar, monitorear y documentar las solicitudes, así como priorizar los tickets que deben resolverse. Las plataformas se pueden integrar con ERP’s y pasarelas de pago, servidores de SMS y correo electrónico. La implementación de estos recursos tiene un impacto en el sector financiero de la organización, ya que reduce los costos del servicio.
En el caso de ¡Hola!, la integración con el Proveedor IXC permite enviar comprobantes de pago y facturas, desbloquear confianza, realizar encuestas de satisfacción, diagnóstico de red y aceptación electrónica para activación de contrato vía WhatsApp.
Beneficios de utilizar la plataforma omnichannel
Los beneficios de las plataformas omnichannel comienzan con el comportamiento del consumidor, que lo conecta a través de diferentes canales tanto para las compras como para la relación con las marcas. La estrategia permite a la empresa estar presente en la rutina del consumidor.
Plataformas como ¡Hola! Suite, por ejemplo, tiene integración con canales de atención como WhatsApp, Telegram, Messenger, Webchat y Agente Virtual. Esta presencia en varios canales agiliza el servicio, así como la toma de decisiones de la propia empresa.
El historial de servicio generado por las plataformas omnichannel también es una ventaja a destacar. En estas plataformas se mantienen registros de todos los contactos de clientes y proveedores para facilitar la continuidad de las negociaciones originadas en otros canales.
La plataforma omnichannel también permite mapear el recorrido del cliente, consultar información sobre él, personalizar el servicio a través de búsquedas inteligentes, con paneles y filtros sobre los datos almacenados, y ofrecer servicios diferenciados, según sus necesidades y de manera asertiva.
Además, esta función le permite monitorear y mantener sus contactos. Es decir, después de interactuar con el cliente y solucionar el problema, se pueden enviar mensajes para asegurarse de que la situación realmente se ha resuelto. Esto contribuye a crear una conexión del cliente con la marca.
La automatización y la reducción del tiempo de espera hacen que el uso de plataformas sea beneficioso tanto para la empresa como para el usuario que solicita el servicio. Para la empresa, además de aumentar la competitividad, mejora la productividad del equipo y, en consecuencia, la rentabilidad.
¡Hola! Suite es una plataforma omnichannel que ayuda a simplificar la relación con tus clientes, ofreciendo el control de todos los contactos de los clientes con la empresa en un solo lugar. Póngase en contacto y obtenga más información.
