O servicio digital vino para quedarse. La pregunta ahora ya no es “si” tu La empresa adoptará este tipo de servicio, pero ¿cuándo? suceder.
Y para saber si el “cuándo” de tu empresa está cerca o ya llegó, es necesario analizar algunas cuestiones relacionadas con la calidad del servicio brindado por tu equipo.
Entre estos temas, el número de servicios realizados, el tiempo de respuesta o solución a la solicitud del cliente, el número de servicios recibidos fuera del horario de oficina, los flujos de transferencia de servicios a los sectores responsables y, también, un análisis en profundidad de los datos obtenido en los puntos anteriores.
Ya hemos publicado un texto en el que detallamos cada una de estas cuestiones y explicamos cómo medir la calidad del servicio de tu empresa.
Teniendo en cuenta que ya has evaluado la calidad del servicio brindado a tus clientes, en este post vamos a hablar de las tendencias en servicio digital y cómo se aplican a diferentes segmentos del mercado.
Servicio digital: qué es y cómo funciona
En primer lugar, es necesario hacer un breve repaso histórico para entender cuál es la servicio digital y cómo llegamos allí.
Hace unos años la atención al cliente se realizaba básicamente por teléfono, siendo este el principal medio de comunicación entre las empresas y sus públicos.
Entonces el teléfono empezó a compartir espacio con el correo electrónico. Muchas empresas comenzaron a proporcionar direcciones electrónicas para que sus clientes se pusieran en contacto con el servicio de atención al cliente (SAC).
Tiempo después, la popularización de internet –y especialmente de los teléfonos inteligentes– transformó la forma en que los consumidores comenzaron a contactar con las empresas con las que interactúan.
Antes de eso, sin embargo, las organizaciones ya habían registrado un aumento en la demanda de servicios no presenciales. Con el celular en la mano, muchas personas dejaron de ir hasta la empresa en busca de información o solución a sus problemas, lo que motivó la ampliación de los equipos de atención, con la implementación de call centers, para atender llamadas telefónicas y responder correos electrónicos.
Volviendo a la popularización de Internet, de los teléfonos inteligentes y, ahora, de las aplicaciones de mensajería instantánea y de las redes sociales, cabe imaginar el impacto en el volumen de servicio prestado por las empresas.
A eso se suma un mayor acceso a la información, que también llevó a que más personas, antes silenciosas en sus hogares, buscaran el SAC de las empresas para sugerir, quejarse y realizar otro tipo de solicitudes.
Pues bien… Este contexto histórico es necesario para que entendamos el vuelco del servicio al cliente en los últimos años.
Los menús de autoservicio
Para citas, marque 1. Para quejas, marque 2. Para hablar con uno de nuestros asistentes, marque 3. Y normalmente nos quedábamos esperando a la última opción, porque creíamos que sólo una persona sería capaz de entender y atender nuestras demandas.
¿Quién nunca?
Hoy los servicios son muy diferentes. Sí, los menús continúan y muchos de ellos ya no traen la ansiada ‘última opción’, porque buena parte de las demandas de los consumidores se pueden resolver de forma automática, es decir, con servicio digital.
Servicio digital multicapa
Y aquí estamos… Explicando tanto el origen como las tendencias de este tipo de servicios que cada vez son más habituales. Y no sólo en el teléfono están presentes los menús.
WhatsApp, por ejemplo, obtuvo una versión Business para ofrecer servicio digital a clientes de empresas de numerosos segmentos.
Para preguntas con respuesta del tipo SI o NO, no hay necesidad de servicio humanizado. Un robot (agente virtual o chatbot o, simplemente, bot) puede encargarse de eso.
Y para cuestiones un poco más complejas, los robots también son muy útiles: filtran las demandas y las reenvían a la persona o sector más cualificado para ofrecer una respuesta asertiva al cliente, desviando el contacto del call center y resolviendo la situación en un solo paso.
Así, llegan menos servicios a los asistentes y los que llegan se resuelven rápidamente.
Brevemente explicamos el servicio digital multicapa, que incluye el servicio automático (chatbot, para preguntas de sí o no), el servicio inteligente (que filtra la demanda y la dirige al sector responsable) y el servicio humanizado.
Dependiendo de su segmento de negocio, el tipo de producto o servicio que ofrece, incluso con el aumento en el volumen de servicios, el mismo equipo se encargará del trabajo si se asocian otras ‘capas’ de servicio al servicio humanizado, lo que les permite llegar los asistentes solo los servicios que los niveles anteriores no pudieron resolver.
Servicio hibrido
El servicio digital de tipo híbrido, combina servicio automatizado/inteligente y humanizado. Lo que cambia con respecto al servicio multicapa es que, en este caso, el servicio lo inicia el chatbot y lo completa el asistente, es decir, independiente de la solicitud, el usuario pasará por ambos tipos de servicio.
¿Y cómo esto mejora el flujo del servicio, si todas las llamadas pasan por el asistente?
Por asertividad.
Imagínese llamando a un hospital. ¿Cuántos sectores diferentes hay? Y dentro de cada sector ¿cuántos servicios?
El servicio automatizado filtrará la llamada: hospitalización, servicios de imágenes, defensoría del pueblo, RRHH. Un segundo filtro traerá opciones según el sector seleccionado. Digamos que es el servicio de imágenes: radiografía, ecografía, resonancia magnética.
Allí usted selecciona una opción y será transferido directamente al asistente en el sector deseado: desde el robot hasta el servicio humanizado.
Comercio de conversación
Este tipo de servicio digital se puede considerar la evolución del comercio electrónico, sin embargo, aquí las negociaciones se hacen entre personas, a través de las redes sociales, y no entre el cliente y el sitio de compras.
El cliente contacta con la empresa a través de Instagram, por ejemplo, solicitando información sobre un producto, métodos y condiciones de pago o disponibilidad de stock. El asistente recibe, responde e inicia la negociación con el cliente.
Si la interacción se interrumpe y se reanuda al día siguiente, aunque no sea el mismo asistente, se graba la conversación anterior y la negociación continúa desde donde se quedó.
Vale recordar que existen herramientas que permiten centralizar varios canales de comunicación, facilitando la gestión de contactos y asegurando agilidad en la asistencia.
Servicio de oficina en casa digital
Eso mismo. Con la solución mencionada anteriormente, puede contratar profesionales para que se encarguen de los servicios de su empresa desde su oficina central.
La herramienta es online y el asistente puede acceder a todos los canales de comunicación con su cliente.
Recibe llamadas, reenvía demandas o las resuelve él mismo, agilizando el servicio y mejorando la satisfacción del cliente.
La ventaja es que no necesitas tener espacio físico para ampliar tu equipo de servicio. Simplemente tenga la solución adecuada y contrate personas para hacer el trabajo.
Plataforma omnichannel para atendimento digital
i has llegado hasta aquí, seguro que sientes curiosidad por conocer más sobre la herramienta mencionada anteriormente, que centraliza diferentes canales de atención y facilita la gestión de contactos, además de garantizar agilidad y mejorar la satisfacción del cliente.
Esa solución es ¡Hola! Suite, una plataforma omnichannel desarrollada para solucionar las necesidades de atención al cliente de su empresa y que, además de agilizar las respuestas, permite el registro de todos los contactos, categorización por nivel de prioridad, el estado del servicio (abierta, en curso, finalizada), así como el registro de quién estuvo involucrado en cada paso del servicio.
Para obtener más información sobre el servicio digital pongáse en contacto con nosotros. Además de aclarar tus dudas, te mostraremos cómo funciona ¡Hola! Suite y como puede mejorar el servicio de su empresa.
