La API de WhatsApp Business es una herramienta de mensajería destinada al uso comercial, especialmente por medianas y grandes empresas, cuyo flujo de comunicación es intenso hasta el punto de hacer inviable la atención humanizada.
Las ventajas se encuentran principalmente en la rapidez de servicio, proporcionada por la posibilidad de configurar respuestas automáticas, y en la grabación de mensajes, aumentando la seguridad para ambos interlocutores.
Aunque parezca complejo, es una solución sencilla y absolutamente viable para la mayoría de empresas.
Continúe leyendo para comprender los detalles sobre la implementación y el uso de la API de WhatsApp Business.
¿Qué es API?
Antes de hablar de la herramienta en su conjunto y sus características, centrémonos en el concepto de API, que significa Interfaz de Programación de Aplicaciones.
En pocas palabras, es una programación específica que le permite acceder a determinadas funciones de la aplicación a través de otro software.
Es muy posible que innumerables API formen parte de tu vida diaria y no tengas idea de que las utilizas. Eso es porque la aplicación principal es la más conocida. La API funciona como un recurso para acortar el camino hacia las funcionalidades de la aplicación principal.
Así, entendemos que WhatsApp Business API no es más que un ‘atajo’ para utilizar WhatsApp Business de una forma diferente a la convencional.
De WhatsApp Messenger a la API de WhatsApp Business
WhatsApp Business API es la evolución de WhatsApp Messenger y fue desarrollado para solucionar problemas de servicio en empresas y organizaciones con un alto número de clientes, haciendo inviable un servicio humanizado.
WhatsApp Messenger es la aplicación más conocida y utilizada para el intercambio de mensajes entre particulares, especialmente los relacionados con temas personales y cotidianos.
Evidentemente, debido a su popularidad, se empezó a utilizar con fines comerciales, ya que es una forma de comunicación más rápida que el correo electrónico y más económica que las llamadas telefónicas, ya sea desde teléfonos móviles o fijos.
Sin embargo, las funcionalidades de WhatsApp Messenger no cubrieron las necesidades del mercado, porque no fueron desarrolladas para eso. A partir de esta demanda nació WhatsApp Business, con funciones muy similares a las de su hermano mayor, pero permitiendo un mayor flujo de mensajes.
A pesar de la actualización, el mensajero no satisfizo las necesidades de las grandes corporaciones, públicas o privadas.
Incluso usando una cuenta comercial, la aplicación aún requería que una persona devolviera los contactos recibidos. Y, cuando el servicio era realizado por más de una persona -en el caso de una cuenta comercial y varios empleados atendiendo a los clientes-, las posibilidades de que ocurriera una falla en la comunicación se multiplicaban.
Esto se debe a que el encargado que recibió el primer contacto ya tenía conocimiento del tema o demanda a resolver. Mientras que otro asistente, si volviera con el cliente, tendría que averiguar qué ya se había tratado antes.
Además de llevar a la insatisfacción del cliente, este proceso se convierte en un obstáculo en el servicio, ya que varias personas están involucradas en atender a diferentes clientes y no hay manera de garantizar que todos sean respondidos o que todas las solicitudes se envíen correctamente.
Nuevamente, al identificar una demanda diferente, se lanzó la API de WhatsApp Business
¿En qué se diferencia la API de WhatsApp Business de otras?
Las diferencias entre las aplicaciones se centran en la forma de servicio, es decir, responder a las llamadas entrantes. La esencia de la herramienta, su función inicial enviar y recibir mensajes de texto, audio, video, así como archivos de diferente tipo es la misma en todas las versiones.
Como explicamos al principio, una API sirve como ‘atajo’ para acceder a las funcionalidades de una aplicación principal, que en este caso es WhatsApp Business.
Así, una API que permite utilizar WhatsApp Business en otro software también posibilita otras formas de servicio, solucionando problemas provocados por el ruido en la comunicación.
Respuestas automáticas
Una de las principales diferencias en el servicio API de WhatsApp Business son las respuestas automáticas.
Al igual que el servicio telefónico con mensajes grabados, allá por los años 1980 y 1990, que daba opciones para ir directo al tema, las respuestas automáticas ordenan los mensajes recibidos, orientando a los usuarios a buscar canales alternativos a la asistencia humana para las demandas más sencillas.
Este recurso soluciona un porcentaje importante de servicios, agilizando el servicio y liberando a los agentes para atender temas que realmente requieren contacto interpersonal.
Múltiples agentes y generación de protocolos
Otra mejora es la posibilidad de que varias operadoras reciban servicios desde una única cuenta. Así, cuando el volumen de mensajes es muy grande, el usuario no tiene que esperar mucho tiempo la respuesta a su pregunta o petición, ya que varias personas contestan a la vez.
Y para que el usuario no tenga que volver a explicar toda la situación en caso de un segundo contacto con un operador diferente, la API de WhatsApp Business registra los servicios prestados y genera números de protocolo, aún en el servicio automático.
De esta forma, si la demanda no se atiende puntualmente, en el siguiente contacto el usuario simplemente informa el protocolo y el asistente accede a los datos del contacto anterior, pudiendo continuar el servicio desde el punto donde lo dejó.
Por qué utilizar la versión oficial de la API de WhatsApp Business
Para evitar mensajes no deseados, así como la aplicación de golpes a través de la aplicación, Facebook ha lanzado una versión oficial de la API para WhatsApp Business.
Para crear una cuenta en la aplicación es necesario registrar un número de teléfono (fijo, móvil o 0800), que es reenviado por una empresa asociada de Facebook. Luego del registro, el usuario recibirá datos de autenticación para acceder a la cuenta a través de una plataforma de servicios.
Es decir, la API integrará WhatsApp Business a la plataforma, y los servicios se realizan a través de esta interfaz (software) que fue programada para realizar las funciones de la aplicación.
Y así es como, con el registro de la cuenta y el acceso a través de una API oficial, se debe utilizar la API de WhatsApp Business.
De lo contrario, el usuario asume el riesgo de que su cuenta sea bloqueada e incluso baneada no sólo de la API de WhatsApp Business, sino de todas las aplicaciones de la familia, así como de otras aplicaciones vinculadas a Facebook.
Este cuidado está dirigido a la seguridad de los usuarios, quienes pueden comprobar si los datos proporcionados por la empresa son reales, reduciendo las posibilidades de que la información enviada a un contacto comercial sea utilizada indebidamente.
Si quieres conocer más sobre los beneficios de la API de WhatsApp Business y la importancia de utilizar la versión oficial de la aplicación, pongáse en contacto con nosotros. Tenemos un equipo de expertos en el tema a tu disposición.
